세일즈포스의 진화, CRM에서 생성AI까지

 

 안녕하세요. 경제적 자유를 향해 오늘도 한 걸음! 경제 나누기입니다. 오늘은 CRM 플랫폼에서 독보적인 기업인 세일즈포스에 대해 알아보려 합니다.

 

1. 세일즈포스의 전반적 소개

 

  세일즈포스는 클라우드 기반 소프트웨어 대표 기업입니다. CRM 플랫폼으로 1등 점유율을 가지고 있죠. 이용자는 14만여명에 이르고, 직원 역시 약 10만 가까이 됩니다.

 여기서 CRM이란 Customer Relationship Management(고객 관계 관리)의 약자로, 기업이 고객 과의 관계를 체계적으로 관리하기 위한 전략이나 기술, 그리고 종합적인 시스템을 말합니다. 쉽게 말해 클라우드 기반 서비스를 통해 기업들이 고객과의 관계를 더욱 효과적으로 관리할 수 있도록 도와주는 일이라고 볼 수 있습니다. 이 CRM의 시장점유율은 세일즈포스가 24%로 압도적이고, 그 다음은 SAP, 오라클, 마이크로소프트, 허브스팟 등이 있습니다.. 그 유명한 마이크로소프트도 CRM 분야에서는 세일즈포스를 따라가지 못한다고 봐도 무방합니다.

 

 

 세일즈포스는 마케팅, 영업, 고객 서비스 등 다양한 분야에 걸쳐 있으며, 이를 통해 기업들이 고객 데이터를 중앙에서 관리하며, 개인화된 경험을 제공할 수 있도록 지원하는 서비스를 제공 중입니다.

CRM의 프로세스, 출처 : vwo.com

 

 

 CRM 프로세스는 구체적으로 다음과 같이 진행됩니다. 아래와 같은 프로세스를 통해 고객 데이터 관리, 마케팅 자동화, 효과적인 고객 서비스 제공, 영업 관리 서비스를 고객에게 제공할 수 있게 됩니다.

• 고객정보 수집 : 연락처, 구매내역, 선호도, 대화내용 등 고객의 주요정보를 수집합니다. 
• 데이터 분석 : 수집된 데이터를 분석하여 고객 행동을 더 잘 이해하고 기회, 추세, 패턴을 활용하여 개인화된 경험을 제공하는 데 사용할 수 있는 주요 통찰력을 생성합니다. 
• 고객 세분화 : 인구 통계, 선호도, 유사 행동 등과 같은 요소를 사용한 데이터 분석을 기반으로 고객을 분류하거나 세분화합니다. 이는 나중에 타겟 마케팅 캠페인 및 맞춤형 서비스에 사용됩니다. 
• 영업 프로세스 자동화 : CRM 기술은 영업 프로세스와 관련된 중복 작업을 자동화하고 고객에 대한 핵심 통찰력을 생성합니다. 이를 통해 기업은 고객을 더 잘 이해하고 최고의 서비스를 제공할 수 있습니다.
• 마케팅 프로세스 자동화 : CRM 기술을 통해 생성된 고객 통찰력의 도움으로 기업은 마케팅 캠페인을 실행하고 성과를 추적할 수 있습니다. 
• 고객 상호작용 추적 : CRM 애플리케이션은 고객의 모든 정보를 추적하고 기록합니다. 이러한 포괄적인 고객 참여 내역을 통해 기업은 맞춤형 서비스를 제공할 수 있습니다. 
• 고객 지원 : 시기적절한 대응은 고객 만족에 중요한 역할을 합니다. CRM 기술은 고객 문의를 추적하고 모니터링하여 고객에게 고품질 경험을 제공하고 장기적인 고객 관계를 구축합니다. 
• 성장 모니터링 : CRM 프로세스는 주기적이며 기업은 데이터 기반 통찰력과 피드백을 사용하여 성능 향상을 위한 전략을 수정합니다.

2. 세일즈포스가 속한 산업의 현황과 앞으로의 성장 가능성

 

 CRM 소프트웨어 시장은 디지털 변환의 가속화와 함께 지속적으로 성장하고 있습니다. 위에서 말한 CRM 프로세스를 바탕으로 기업들이 고객 경험을 개선하고, 더욱 효율적인 고객 관리 방법을 모색함에 따라, 세일즈포스와 같은 CRM 소프트웨어의 수요가 계속해서 증가하고 있는 추세입니다.

 특히, 전무후무한 감염병이었던 코로나 시기 때, 이 팬데믹 기간 동안 비대면 비즈니스의 중요성이 엄청나게 부각되기 시작합니다. 앞으로 이런 질병이 또 다시 유행하지 않으리란 법은 없을 테고, 어떻게 보면 기정사실화 돼버렸습니다. 이런 상황에서 CRM의 중요성은 더욱 커져가는 실정입니다.

 

 

 위 그래프는 앞으로의 CRM 산업 시장이 어떻게 확장되어갈지 예상한 그래프입니다.

 그래프를 통해 2021년, 전 세계 온라인 CRM 도구 시장 규모는 4억 5,270만 달러였음을 확인할 수 있습니다. 또한 CRM 산업 시장은 2031년에 1억 9,157억 7,752만 달러에 도달한다는 결론을 내리고 있습니다. 앞으로 주목해야 할 시장임에는 분명한 듯 보입니다.

 

 더군다나 CRM 산업은, 최근 부상하는 산업 중 하나인 생성AI를 적용했을 때 시너지가 가장 크게 나는 산업이라고도 볼 수 있습니다. 위에서 언급했듯, CRM의 대표 기능은 고객 데이터 관리, 영업 관리, 마케팅 자동화, 고객 서비스, 데이터 분석 및 보고 등입니다. 이는 모두 AI를 활용했을 때 효율이 극대화되는 영역입니다.

 또한, 세일즈포스는 CRM에서 그치지 않고, 기업용 소프트웨어 생태계를 만들어 사실상 관련 분야의 독점적인 회사로 거듭나고 있습니다. 특히 세일즈포스의 제품 중, Lightning Platform은 대표적인 로우코드 어플리케이션 개발 플랫폼인데, 이를 통해 기업이 스스로의 사업을 쉽게 확장시킬 수 있도록 필요한 앱과 기능을 만들 수 있게 해놨다고 합니다. 점차 사업 분야를 관련 분야로 확장시키면서 발전하고 있는 세일즈포스입니다.

 

 

 더군다나 생성AI 기술까지 접목시키려는 노력들이 계속해서 보이면서 앞으로의 성장성이 더욱 더 기대되는 기업 중 하나입니다.

 

코로나 시기를 제외하고서는 별 다른 위기 없이 쭉쭉 뻗어나가는 그래프

 

 위 차트는 세일즈포스의 주가 흐름을 보여준 차트입니다. 코로나 시기 때는 모두의 주가가 박살났기 때문에 그러려니 합니다. 사실상 별다른 위기 없이 쭉쭉 치고 올라가는 듯한 느낌입니다.

 지금은 거의 고점에 위치해있는 주가흐름이나 항상 단기적인 관점으로 보는 것보다 장기적으로 보는 것이 중요합니다. 앞으로의 산업 동향과 맞물려서 더욱 성장할 수 있는 기업 중 하나라는 생각을 합니다. 디지털 트랜스포메이션의 가속화로 인해 CRM 소프트웨어에 대한 수요는 계속해서 증가할 것으로 예상되고 이는 곧 기업의 실적과 직결되기 때문이죠.

 

 

 세일즈포스는 지속적인 혁신과 시장 확대를 통해 글로벌 CRM 시장에서의 리더십을 강화하고 있습니다. 특히, 클라우드 기반의 다양한 서비스와 솔루션은 기업들이 디지털 변환을 가속화하는 데 필수적인 역할을 하고 있으며, 이는 세일즈포스의 성장성을 더욱 높인다고 볼 수 있습니다. 따라서, 기술 섹터에 관심이 있는 투자자들에게 세일즈포스는 중요한 투자 대상이 될 수 있다고 봅니다.

 

 위 정보가 도움이 되길 바라며, 이 기업에 투자하시고 싶으신 분들이 있다면, 여러분의 투자 스타일과 위험 감수 능력에 맞는지 충분히 고려해보시고, 필요하다면 전문가와의 상담을 통해 보다 안정적인 투자 결정을 내리시길 바랍니다.

 

 다음 시간에는 또 다른 흥미로운 경제 정보로 여러분을 찾아뵙겠습니다. 경제 나누기를 통해 여러분의 경제적 자유와 성장을 위한 여정이 더욱 풍부해지길 기원합니다. 감사합니다.

 

 

※ 위 글은 투자에 도움을 줄 수 있을만한 정보들을 포함하고 있습니다. 이 정보를 통한 투자의 책임은 본인에게 있습니다.